Wie in (fast) allen Branchen informieren sich die Bürger stetig mehr im Internet, wenn es auf eine Kaufentscheidung zugeht. So auch in der Finanzbranche. Seit 2007 sind die Suchanfragen zu Banken und Versicherungen um mehr als 130% gestiegen. Doch verlassen im Durchschnitt 30% aller Besucher die Internetseiten beispielsweise von Versicherern nach nur einem Klick wieder, ergab eine gemeinsame Studie von McKinsey und Google. Bei Banken sind es 15% bis 20%.

Die Studie bezieht sich darauf, was in Suchmaschinen gesucht wird. Und Google merkt, wenn nach einen Klick auf die Suchtreffer wieder zu schnell zurückgeklickt wird. Die Gründe laut McKinsey für diese hohe Absprungrate: Produktangebot, Kundenservice und technische Grundlagen wie die Ladezeiten der Webseiten sind nicht optimal. Viele Interessierte sind daher weg, ehe sie zu den kaufentscheidenden Themen gelangen. Damit verlieren Finanzunternehmen potenzielle Kunden im Internet.

Insgesamt wurden für die Studie 50 Finanzdienstleister in Deutschland mithilfe des Analysetools »Omex« (Online Marketing Excellence) untersucht. Analysiert wurde, wie gut es Finanzinstituten gelingt, ihr Online-Marketing auf die Bedürfnisse der Nutzer einzustellen: von der Informationssuche über den Abschluss bis zur Kundenbetreuung.

»Die Schwachpunkte im Internetauftritt wirken sich auch auf das Geschäft in Filialen und Agenturen aus«, sagt Fabian Hieronimus, der sich als McKinsey-Partner auf Finanzmarketingthemen spezialisiert hat. »Da sich bereits jeder Zweite vor einem Gespräch mit seinem Bankberater online informiert, ist die optimale Vernetzung von Internetauftritt und Gesprächssituation so wichtig.«

Hemmend ist beispielsweise bei den Finanzunternehmen, dass wichtige Internet-Instrumente sich häufig in verschiedenen Verantwortlichkeiten befinden: beispielsweise liegt die Suchmaschinenoptimierung (SEO) beim Marketing – und die Steuerung der Internetseiten bei der IT-Abteilung. »Eine verschenkte Chance«, schimpft Hieronimus. »In einigen Sparten wie Kfz- oder Reiseversicherungen werden die Verträge bereits zu 14% online abgeschlossen. Diese Rate könnte deutlich höher sein, wenn die Versicherer ihre Internet-Präsenz besser gestalten würden.« (eh)